| 题名 | 工作要求和客户不公正对待对客户导向组织公民行为的影响 |
| 作者 | 李欣 |
| 答辩日期 | 2017-05 |
| 文献子类 | 硕士 |
| 授予单位 | 中国科学院大学 |
| 授予地点 | 中国科学院心理研究所 |
| 导师 | 陈毅文 |
| 关键词 | 工作要求 客户不公正对待 倦怠 客户导向组织公民行为 |
| 学位名称 | 理学硕士 |
| 其他题名 | The impact of job demands and customer mistreatment on customer-organzational citizenship behavior |
| 学位专业 | 应用心理学 |
| 英文摘要 | 服务质量代表着企业的对外形象，如何提升服务质量是服务型组织关注的问题。本研究试图通过对影响客户导向组织公民行为因素的研究，以帮助企业从理论与实践方面厘清影响服务质量的因素和提升服务质量的方法。研究选取3家呼叫中心247名客户代表进行问卷调查，研究工作要求与客户不公正对待对客户导向组织公民行为的影响。研究以情感事件理论为框架，选取倦怠作为中介变量。最终得出以下结果:(1)工作要求与客户不公正对待对倦怠有正向预测作用，(2)倦怠对客户导向组织公民行为有负向预测作用，(3)倦怠对工作要求与客户导向组织公民行为、客户不公对待与客户导向组织公民行为起到部分中介作用。 |
| 语种 | 中文 |
| 页码 | 43 |
| 内容类型 | 学位论文 |
| 源URL | [http://ir.psych.ac.cn/handle/311026/28417]  |
| 专题 | 心理研究所_社会与工程心理学研究室 |
| 推荐引用方式 GB/T 7714 | 李欣. 工作要求和客户不公正对待对客户导向组织公民行为的影响[D]. 中国科学院心理研究所. 中国科学院大学. 2017. |
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