| 题名 | 全流程客户满意度评价的方法设计与实现; Design and Realization on Closed-loop Customer Satisfaction Assessment |
| 作者 | 钟毓 |
| 答辩日期 | 2015 ; 2014 |
| 导师 | 洪文兴 |
| 关键词 | 满意度评价、归因 satisfaction evaluation attribution |
| 英文摘要 | 近几年福建电力企业供电水平日益提高，相应的服务水平急需跟进。企业全流程客户满意度评价是省公司2011年全电会提出的一项重要工作，做为一把手工程，评价旨在以全流程内、外部客户满意度评价为起点，推动以客户为导向的企业内部管理全流程变革。 本文主要介绍了企业全流程通过梳理内部关联图、设计流程蓝图、分析交互点、设计评价内容、制定测评方案、找出各主题内外部调研结果的“不满意点、不合格点、不合理点”，进行归因分析及制定改进建议。企业全流程属于办公自动化的反馈控制，通过输入客户满意度，经过分析、举措，反馈下一年的满意度变化，再进行相应的改进。经过三年一周期的实践，得出本周期实践成果报告及总结。; In recent years, the level of State Grid Fujian Electric Company has been increasingly high. Accordingly, the improvement of corresponding service level is urgently needed. The Closed-loop Customer Satisfaction Assessment (CCSA) is an important task put forward by Fujian parent company in National Electric Power Conference. As a leading project, the assessment aims to promote a complete reform on ...; 学位：工学硕士; 院系专业：信息科学与技术学院_控制工程; 学号：X2010223010 |
| 语种 | zh_CN |
| 出处 | http://210.34.4.13:8080/lunwen/detail.asp?serial=48426 |
| 内容类型 | 学位论文 |
| 源URL | [http://dspace.xmu.edu.cn/handle/2288/84580]  |
| 专题 | 信息技术－学位论文 |
| 推荐引用方式 GB/T 7714 | 钟毓. 全流程客户满意度评价的方法设计与实现, Design and Realization on Closed-loop Customer Satisfaction Assessment[D]. 2015, 2014. |
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